Parfois peu valorisés, les assistants de vos commerciaux et managers jouent un rôle crucial au sein des entreprises. Lorsque vos prospects et clients décident de vous contacter, leur premier contact est généralement l’assistant(e). Que ce contact se fasse au téléphone ou dans vos locaux, les premières minutes sont décisives.
Dans cet article, nous allons voir ensemble comment véhiculer une image positive auprès de vos prospects, fidéliser vos clients et identifier de nouveaux projets.
Bien identifier le profil de son interlocuteur pour adapter son discours
Vous le savez déjà, la toute première impression lorsqu’on rencontre une personne est essentielle. Vous devez être bien apprêté et souriant (même au téléphone). Seulement, ces techniques utilisées par le plus grand nombre ne vous permettent plus de vous démarquer de la concurrence.
Pour se démarquer, il est maintenant nécessaire d’identifier le profil DISC de son interlocuteur pour adapter son discours.
Qu’est-ce que le profil DISC ?
Le profil DISC est une méthode ludique et simple à mémoriser. Il permet de déterminer, selon 4 couleurs, les attentes et les besoins de son interlocuteur.
Les 4 profils sont caractérisés par les 4 couleurs suivantes :
- Rouge pour Dominant (D): un interlocuteur direct qui va à l’essentiel
- Jaune pour Influent (I): un interlocuteur sympathique à la recherche d’innovation et de nouvelles expériences
- Vert pour Stable (S): un interlocuteur loyal et compréhensif
- Bleu pour Conforme (C): un interlocuteur objectif qui s’attachera aux normes des produits
Comment identifier le profil DISC de son interlocuteur ?
La méthode DISC ne demande que quelques journées d’utilisation pour être assimilée. Pour simplifier l’identification, voici deux questions à se poser :
Mon interlocuteur est-il orienté vers la tâche ou la relation ?
- Réponse tâche : vous conservez le rouge et le bleu
- Réponse relation : vous conservez le jaune et le vert
Mon interlocuteur est-il plutôt extraverti ou introverti ?
- Réponse extraverti : vous conservez le rouge et le jaune
- Réponse introverti : vous conservez le bleu et le vert
Prenons un exemple concret : partons de l’appel entrant d’un prospect, et voyons comment identifier son profil DISC au téléphone.
Vous recevez cet appel entrant d’un prospect :
« Bonjour, j’espère que je ne vous dérange pas, je suis à la recherche d’une entreprise pour réaliser des travaux à mon domicile, je suis un peu perdu, pouvez-vous m’aider ? »
Plusieurs indices nous aident à identifier le profil DISC du prospect :
- Le prospect s’assure de ne pas vous déranger. Il est alors orienté vers la relation (jaune ou vert)
- Le prospect n’est pas sûr de lui, a besoin d’être accompagné dans sa démarche. Il est donc introverti
Dès la première phrase du prospect, nous pouvons identifier la couleur de son profil : vert.
Bien sûr, en se formant à la méthode DISC, l’identification deviendra naturelle et rapide. Bien que proche de la réalité, cet exemple reste simplifié. Il est parfois nécessaire d’échanger quelques minutes pour bien identifier le profil.
Comment vos assistants peuvent utiliser le profil DISC ?
Si précédemment nous avions défini les caractéristiques principales de nos 4 profils, il en découle des besoins et des attentes pour chaque profil. En connaissant ces informations, vos assistants pourront alors adapter leur discours pour satisfaire vos clients.
Reprenons notre exemple précédent :
Nous avons défini le profil vert de notre prospect. Quels sont ses besoins ? C’est ce que vous apprenez dans les formations de Chrysalide Formations, destinées aux entreprises du bâtiment.
Le profil vert est un profil introverti orienté vers la relation.
Sa force : la loyauté
Ses besoins : l’harmonie, la cohérence et la pédagogie
Ses motivations : servir et être utile
Ses limites : effacé et hésitant
Ses peurs : perdre sa stabilité
Avec ces informations, nous allons maintenant voir comment :
- Véhiculer une bonne image dès le départ
- Fidéliser ce prospect devenu client
- Déceler de nouveaux projets
Véhiculer une bonne image dès le premier contact d’un prospect
Selon le profil de chaque assistant(e), l’échange avec ce prospect au profil vert sera plus ou moins aisé. Les couleurs opposées ont régulièrement des difficultés à s’entendre. C’est ici que la méthode DISC joue son rôle pour adapter son discours.
Ce qu’il est nécessaire de faire avec ce prospect :
- Présenter calmement votre activité (besoin de pédagogie)
- Prendre le temps de bien lui expliquer votre procédé de chiffrage (besoin de pédagogie)
- Lui montrer des preuves de satisfaction (besoin de cohérence)
Ce qu’il faut absolument éviter avec ce prospect :
- Proposer des changements radicaux (peur de perdre sa stabilité)
- Ne pas justifier votre proposition et votre solution (besoin de cohérence)
- Proposer plusieurs solutions à son problème (hésitant de nature)
Fidéliser un client existant
Maintenant que vous avez signé votre devis et réalisé les travaux, il ne vous reste qu’à fidéliser votre nouveau client. Chaque profil a ses propres besoins.
Voici les besoins de notre client vert :
- Une relation de proximité : prenez des nouvelles régulièrement de façon amicale, sans objectif de vente
- Envoyez-lui des conseils d’entretien ou des tutoriels via une newsletter ou des courriers postaux
- Disposez d’un SAV qui l’assurera de pouvoir vous contacter en cas de souci
Déceler de nouveaux projets
Le profil vert est un profil tout particulier. De nature fidèle, si votre premier chantier l’a satisfait, il n’hésitera à aucun moment de vous appeler pour vous faire travailler.
Evitez à tout prix de forcer une seconde vente, le profil vert déteste être bousculé et préfère être conseillé. La réflexion autour de vos conseils l’amènera naturellement à revenir vers vous.
Pour rappel, la motivation du profil vert est de rendre service. Autrement dit, la recommandation est son atout majeur. Ce type de client deviendra l’un de vos ambassadeurs et n’hésitera pas à vous recommander à son entourage.
Pour qu’il vous recommande, n’hésitez pas à lui donner les moyens de le faire :
- Donnez-lui plusieurs cartes de visites et des brochures.
- Posez-lui la question : Y-a-t-il un proche que vous pourriez aider à travers nos prestations ?
Dans cet article, nous avons pu voir comment vos assistants peuvent identifier le profil DISC d’un interlocuteur pour adapter leur discours.
Si vous pensez que cette méthode peut améliorer le relationnel de votre entreprise, n’hésitez pas à découvrir les offres de notre partenaire Chrysalide Formations en cliquant ici : Formation relation client dans le bâtiment.
